自从医院的每一个病区实行“优质护理”以来，各个病区都有自己的特色护理服务项目，我病区则以“个性化护理”作为特色护理服务。所谓“个性化护理”就是把病人作为一个有病求医、同时具有自我性格和家庭社会特征的完整个体来看待，针对病人的年龄、性别、病种、疫病的不同阶段以及个人文化程度、生活问题等多方面的不同，实施相应的个体化的护理措施。它是在整体护理基础上充分体现人文特征的更高境界的富有内涵的护理模式，它注重个体的特征与个性，将常规的医疗护理工作与病人自身的个性特征相结合，提供灵活、贴切的护理服务。对于个性化护理服务，就是充分了解每一个患者的需求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我就护理什么”。

    要使自己的服务体现患者个性，必须先知道患者的个性。因此，从患者入院到出院，实行全程规范的优质服务，达到护士与患者“零距离”，护理服务“零投诉”。运用所有可能的方式与患者建立紧密联系，能够很快掌握患者需求变化的动态。随着患者平均住院时间日益缩短，护理工作量不断增大，要求护士能在最短的时间内与患者建立紧密联系，了解患者的需求，具有一定的难度，因此，护理人员树立“尊重病人，关心病人，方便病人”的服务文化意识，实行“以人为本，全程服务”的准则。抓住三个关键点，找准突破口。一是抓住“第一次接触”这个关键点。心理学表明，人们建立的最佳印象就在5秒钟之内。因此，提出了七个“第一”：即第一句话，第一个问题，第一顿饭，第一次检查，第一次输液穿刺，第一次用药，第一次睡眠。二是抓住“每一个护理过程”这个关键点，即：首诊宣教情感化，基础护理灵活化，技能服务优质化，星级服务标兵化，健康教育制度化，护理工作连贯化。三是抓住“出院后”这个关键点，建立出院联系卡，通过打电话，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识，免费邮寄药品，最大可能为患者提供服务。

    感动服务是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者期望的创新服务。在实施感动服务中，以点带面，从护士服务感动患者这个点，达到科室比服务，人人争上游的面。在护理技术操作过程中，实行个体化的服务规范。文明礼仪如同一条纽带，系结着病人的心，使病人感到亲切和温暖，拉近了护患之间的距离。

    要提供个性化护理服务，单纯提高服务技术是不够的，护士要拜患者为师，得到患者指导。患者通过亲身体验，最能了解护理服务所存在的不足，因此，及时收集这方面的意见和建议，才能在个性化服务中精益求精，让病人感到方方面面被关心，时时刻刻被重视。要求护士积极主动为患者提供优质服务，不断提高主动服务意识，并进行换位思考，经常于患者交流沟通，直接了解患者的真实感受，期望和需要，以及期望背满足的方式，以便为患者提供的服务能达到并超越患者的期望，最大限度的满足患者的健康需要。

    这就是我们的优质护理服务——做患者需要的个性化护理！