为发扬“以患者为中心”服务理念，改善医疗服务质量和效果，建立健全医院领导与患者面对面沟通解决问题的工作机制，提升患者满意度和医务人员工作的积极性，及时有效地解决群众及院内职工反映的各类问题，进一步提升医疗质量、医疗安全和服务效率，构建和谐的医患关系，现结合医院实际，特制定本制度。

    一、接待日时间、地点
    时间：每月第一个周三（如遇节假日顺延）
    地点：市三院门诊10楼西侧院领导来访接待办公室

    二、接待日前期准备工作
    （一）院领导接待日工作由党政办公室负责组织安排。接待日的接待以院领导为主，相关科室负责人陪同（针对具体问题可临时协调相关科室负责人参加接待），值班表由党政办公室每季度排定一次，并将值班表送交院领导和各科室。
    （二）党政办公室提前两周在医院官网、公示栏、微信公众号等形式，公布接待领导名单、接待地点和预约方式等必备信息，由党政办安排具体人员对来访人员做好信息登记工作，并填写《觊发k8旗舰厅领导接待日预约登记表》（附件1）。
    （三）及时联系，确保人员到位。党政办公室提前两周通知院领导，并通知所涉及事件相关科室负责人。值班表一经排定，不再随意变动。值班领导如遇特殊情况不能参加接访的，须由本人与其他领导商调。参加“院领导接待日”的职能科室提前做好接访准备，负责记录、联络工作，并承办有关来访事项。

    三、接待程序
    （一）党政办公室根据登记情况安排好接待顺序，由值班领导逐一接待来访。
    （二）医院领导听取来访群众反映，由院领导或陪同职能科室负责人做好接访登记。
    （三）对群众来访反映的问题，需填写《觊发k8旗舰厅院领导接待日情况备案表》（附件2）。接到的意见建议，当场能够解决的当场解决；在来访接待中不能当时处理的，由接待领导或在场工作人员进行登记，由接待领导批示后交有关科室限时解决或解释；涉及医院重大问题或重要工作，提交医院集体研究后解决反馈。
    （四）由参加接待的院领导或陪同职能科室负责人向来访群众答复、沟通与交流。涉及医疗纠纷等医患矛盾的，要积极引导来访人员依照法律程序处理。

    四、交办、督办、反馈、建档

    （一）交办：由参加接待的院领导在《觊发k8旗舰厅院领导接待日情况记录表》中批示，提出意见，再由党政办向有关承办科室交办，限期报结。所有表格原件留存，复印交办。
    （二）督办：来访接待日交办的案件，由党建办（纪检监察室）负责跟踪督办。
    （三）反馈：承办科室应根据院领导的批示要求及时查办。不得推诿、拖延、敷衍，一般要求在7个工作日内办结，并将办理情况填写督办单，向参加接待的院领导汇报。
    （四）建档：《觊发k8旗舰厅院领导接待日预约登记表》《觊发k8旗舰厅院领导接待日情况备案表》等有关材料由党政办按月保管，年终统一归档。

    五、工作要求

    （一）提高政治站位，坚持以患者为中心，把开展“院领导接待日”作为“改善就医感受，提升患者体验”重点任务推进，切实强化思想认识、提高政治站位，通过多种形式进一步畅通医患沟通、利益协调和权益保障通道，营造就医良好氛围。
    （二）加强督促评估，对未能按照要求及时开展工作、搞形式主义敷衍来访群众，造成群众重复上访、越级上访或产生严重影响的，严格按照医院有关规定追究相关科室和人员的责任。
    （三）保护来访人员，接待院领导和所有参加人员，不得泄露散布有关来访人员个人信息、所反映问题等任何隐私问题，不得对来访人员有任何打击报复行为。对泄露来访人员隐私的、利用检举材料谋取个人利益的、为打击报复检举控告人提供便利的、打击报复的，依规依纪依法从重处理。

附件1：觊发k8旗舰厅院领导接待日情况预约登记表 
附件2：觊发k8旗舰厅院领导接待日情况备案表